A verdadeira mágica

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Essa semana, participei de um workshop muito interessante da Disney Institute Quality Service e quero compartilhar com vocês.

A abordagem da Disney para a qualidade em serviços se resume em um conjunto de práticas relativamente simples, traduzidas pelo seguinte conceito: o poder do serviço está na nossa capacidade de criar uma conexão emocional com o cliente.

Essa conexão se dá muito mais por meio das sensações e sentimentos do que pela própria comunicação verbal. Quer ver um bom exemplo? Ao ir em uma consulta médica e, ainda na recepção, vê um vaso com uma planta totalmente seca. o que você pensa? “Eu pensaria que se o médico não sabe cuidar nem daquela planta, quem dirá de mim”

Uma pesquisa revela que 93% da comunicação não é verbal. Isso significa que devemos estar atentos ao conjunto de sinais que enviamos o tempo todo. Ou seja, os olhos realmente são o espelho da alma e o ambiente que trabalhamos, ou vivemos, reflete nossos valores. No caso de uma empresa e até mais amplo, a atenção deve ser dobrada a todos os pontos de contato com a marca. O cliente pode até não perceber tudo de uma só vez, mas com certeza vai sentir. E é isso que importa.

Outra coisa muito relevante e que foi amplamente enfatizado pela Disney é que não adianta propagarmos algo que está nos manuais de gestão de pessoas se o discurso não for verdadeiro. Ou seja, devemos tratar nossos colaboradores como queremos que os nossos clientes sejam tratados: “Até que ponto você, genuinamente, se importa com as pessoas que trabalham em seu negócio? Na mesma proporção, seus colaboradores se importam com seus clientes.”

O que faz bem pra você, faz bem para todo mundo. E não existe nenhuma mágica, mas muita sensibilidade e trabalho por trás disso.