Comportamento

A verdadeira mágica

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Essa semana, participei de um workshop muito interessante da Disney Institute Quality Service e quero compartilhar com vocês.

A abordagem da Disney para a qualidade em serviços se resume em um conjunto de práticas relativamente simples, traduzidas pelo seguinte conceito: o poder do serviço está na nossa capacidade de criar uma conexão emocional com o cliente.

Essa conexão se dá muito mais por meio das sensações e sentimentos do que pela própria comunicação verbal. Quer ver um bom exemplo? Ao ir em uma consulta médica e, ainda na recepção, vê um vaso com uma planta totalmente seca. o que você pensa? “Eu pensaria que se o médico não sabe cuidar nem daquela planta, quem dirá de mim”

Uma pesquisa revela que 93% da comunicação não é verbal. Isso significa que devemos estar atentos ao conjunto de sinais que enviamos o tempo todo. Ou seja, os olhos realmente são o espelho da alma e o ambiente que trabalhamos, ou vivemos, reflete nossos valores. No caso de uma empresa e até mais amplo, a atenção deve ser dobrada a todos os pontos de contato com a marca. O cliente pode até não perceber tudo de uma só vez, mas com certeza vai sentir. E é isso que importa.

Outra coisa muito relevante e que foi amplamente enfatizado pela Disney é que não adianta propagarmos algo que está nos manuais de gestão de pessoas se o discurso não for verdadeiro. Ou seja, devemos tratar nossos colaboradores como queremos que os nossos clientes sejam tratados: “Até que ponto você, genuinamente, se importa com as pessoas que trabalham em seu negócio? Na mesma proporção, seus colaboradores se importam com seus clientes.”

O que faz bem pra você, faz bem para todo mundo. E não existe nenhuma mágica, mas muita sensibilidade e trabalho por trás disso.

Borboletas no estômago

Borboletas no estômago

 

Não sei se vocês já ouviram falar, mas quando os americanos querem dizer que estão ansiosos, usam a expressão butterflies in the stomach. É como se fosse o nosso frio na barriga. Interessante porque é exatamente assim que me sinto com a nossa convenção: pura expectativa.

Esse ano, escolhemos um lugar muito especial na Bahia. Bahia da magia, mistura de cores e sabores, praias e encantos, santos e axés. Terra de ilustres como Caymmi, Jorge Amado, Dadá, Betânia, Brown, Caetano, Gil, só para citar alguns. A Bahia traduz nossa energia e brasilidade. Cenário perfeito para ócio criativo.

E é nesse clima que vamos nos reencontrar. Compartilhar experiências, renovar e reforçar nossos objetivos, encarar os desafios e buscar novos caminhos. Sempre com o foco no que já se tornou a nossa marca : a excelência.

Não vejo a hora de viver tudo isso. Tenho certeza de que esse será mais um encontro estimulante e inesquecível. Hajam borboletas para vôos tão altos!

A colmeia em que vivemos

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Há algo fascinante na vida das abelhas que pode nos ensinar muito. Elas não vivem para si, independentes, cada uma buscando seu próprio interesse. Elas vivem juntas, trabalham juntas, lutam contra os mesmos inimigos e tem o mesmo propósito de vida.

Elas dependem umas das outras, e é nisso que está a sua força. Uma abelha sozinha não seria nada.

Por outro lado, é inquestionável a potência, harmonia e a beleza da vida em uma colmeia. A ordem decorrente de cada indivíduo ao executar sua função com sensatez, pelo bem comum, é algo motivador.

Eis aí a sabedoria da natureza, que confronta o individualismo da sociedade moderna (com seus tablets, celulares e fones de ouvido) e convida ao coletivo, à construção do bem comum.

O ser humano, como parte da natureza, traz no seu íntimo esse ideal de sociedade tão marcante nas abelhas. Em nós, brasileiros, esteve hibernando por muito tempo. Mas é uma força que começa a despertar em manifestações, em equipes, em cada um…

A força das abelhas é inspiradora. A força do povo nas ruas é inspiradora. A força de uma rede em sintonia é inspiradora. Essa é minha inspiração!

Sobre os protestos

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A vida é curta, mas o tempo é longo.

Durante décadas ficamos inertes. Agora, o Brasil mostra a sua cara e vai às ruas. Mudanças significativas não ocorrem apenas por vontade política dos governantes, mas sim como consequência de nossas ações diárias. É tempo de sair e provocar mudanças!

O que começou com um pequeno grupo paulistano, em protesto contra o aumento na tarifa do transporte público, está se transformando em algo bem maior. Mas para que novas conquistas sejam alcançadas e o tiro não saia pela culatra, é preciso persistência e foco nos objetivos dessas manifestações. É preciso ter objetivos concretos, para que não se perca a oportunidade que está se descortinando.

Os protestos que se generalizam mostram um novo país e, quer saber? Não me importa se as pessoas vão porque está na moda ou por ideologia, se os manifestantes têm muita ou pouca conscientização política. O que importa nesse momento é mostrar a força da grande união coletiva, mas de forma pacífica, claro.

Se somos um país dos que têm a coragem de protestar contra tanta corrupção, ineficiência e criminalidade, este país pode sim mudar! Vamos nos “armar” de inteligência sem violência. Como nos ensinaram dois dos maiores nomes do século XX, Gandhi e Mandela. E, mais recentemente, alguns dos corajosos protestos da “Primavera Árabe”.

“A educação é a arma mais poderosa que você pode usar para mudar o mundo.” Nelson Mandela

 

Vaidade Masculina

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Estamos vivendo uma época em que o bem-estar é fundamental. Sentir-se bem consigo mesmo é o ponto de partida para a conquista da felicidade. A autoestima do ponto de vista estético, deixou de ser uma necessidade exclusiva das mulheres. Eles, os homens, também estão descobrindo que se cuidar faz muito bem.

Uma pesquisa qualitativa, realizada em 2011 pela Shooper Experiencie, entrevistou homens de 20 a 60 anos buscando descobrir seus hábitos de consumo. O interessante dos resultados foram os níveis de interesse a cada idade.

Resumidamente: aos 20 anos eles se interessam por estética e, principalmente por aparelhos tecnológicos.

Os de 30 anos estão entre os mais vaidosos, consomem cremes e tratamentos de beleza, incluindo aí a depilação.

Aos 40, os homens entrevistados demonstraram apreço por marcas de luxo e se afirmaram suscetíveis às opiniões de suas parceiras.

Ao chegar aos 50, encontramos consumidores seletivos e exigentes com bom atendimento.

Já os de 60 anos, consomem menos e focam-se somente na compra do necessário.

O público masculino da Depyl Action pertence, predominantemente, à faixa etária dos 30 anos. Nos últimos anos, vimos a procura pelos serviços de depilação masculina dobrar em nossas lojas.

De atletas a modelos, de estudantes a profissionais de diversos setores. Eles estão cada vez mais presentes em nossas lojas. Chegam por conta própria ou por incentivo de suas parceiras, à procura de bem-estar, higiene, beleza e excelência no atendimento.

Sejam muito bem-vindos.